Percepção da qualidade de serviços na Biblioteca Municipal Murilo Mendes de Juiz de Fora na perspectiva do usuário

A percepção de qualidade da comunidade usuária pode ser considerada o início de ciclo de satisfação, formação de imagem e desenvolvimento do serviço no âmbito dos espaços não formais de educação. Na biblioteca pública, centro de informação utilitária, tal fato se intensifica por se tratar de um serviço notadamente experiencial. A partir disso, essa pesquisa objetiva avaliar a qualidade percebida pelos interagentes na Biblioteca Municipal Murilo Mendes de Juiz de Fora, com o intuito de auxiliar a melhoria dos serviços ofertados. Para tanto, foi realizada um diagnóstico descritivo, quantitativo, do tipo Survey. A amostra foi composta por 410 participantes. O instrumento de coleta de dados foi o questionário baseado na métrica Servqual. Os dados foram coletados entre março e maio de 2017 no hall de saída da biblioteca. Os principais resultados indicam que a qualidade percebida é boa, entretanto, a gestão deve se atentar os serviços para pessoas com deficiência. Recomenda-se o método Servqual com adaptações para gestão do processo de desenvolvimento de serviços e propõem que a abordagem seja aprofundada para vindouras pesquisas na área da Ciência da Informação.