A qualidade do serviço como determinante da satisfação dos turistas nos hostels de Lisboa

O setor dos hostels em Portugal tem registado um crescimentosignificativo, potenciado quer pelo crescimento do turismo low-cost querpelo reconhecimento internacional da qualidade do serviço oferecido. Estecrescimento tem, no entanto, acontecido sem o acompanhamento de investigaçãoque ajude a compreender o setor e a perspetivar a sua evolução. Este artigopretende ser um contributo nesta área, avaliando o efeito da qualidade doserviço na satisfação dos hóspedes de um hostel. Os resultados baseiam-se emdados recolhidos em 2014 junto de uma amostra de hóspedes em 14 hostels deLisboa. Testou-se o efeito das dimensões localização, ambiência e design,preço, equipamentos, staff, segurança e limpeza. Os resultados do modelo deregressão linear múltipla revelaram uma importância acentuada das dimensõesstaff (competência, simpatia e disponibilidade), limpeza (dos espaços comunse privados) e preço.