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Critical Success Factors of CRM Technological Initiatives
Author(s) -
Croteau AnneMarie,
Li Peter
Publication year - 2003
Publication title -
canadian journal of administrative sciences / revue canadienne des sciences de l'administration
Language(s) - French
Resource type - Journals
SCImago Journal Rank - 0.347
H-Index - 48
eISSN - 1936-4490
pISSN - 0825-0383
DOI - 10.1111/j.1936-4490.2003.tb00303.x
Subject(s) - carr , critical success factor , management , sociology , knowledge management , business , business administration , marketing , computer science , economics , ecology , biology
As an increasing number of organizations realize the importance of becoming more customer‐centric in today's competitive economy, they are also discovering that they must deliver authentic customer knowledge across multiple organizational functions and at all customer touch points. This paper compiles the critical success factors of customer relationship management (CRM) technological initiatives realized by 57 large organizations in Canada. The data analysis is performed using structural equation modeling techniques such as PLS. Résumé Évoluant dans une économie fort compétitive, un nombre croissant d'organisations réalisent l'importance de mieux comprendre leurs clients. Elles découvrent alors qu'elles peuvent gérer les connaissances acquises á leur sujet lors des contacts pris avec eux, et les intégrer adéquatement aux multiples fonctions organisationnelles. Cet article relate les facteurs critiques de succés nécessaires lors de l'implantation d'initiatives technologiques supportant la gestion de la relation client (GRC). L'analyse des résultats obtenus auprés de 57 grandes organisations canadiennes est réalisée en testant plusieurs équations structurelles à l'aide de la méthode des moindres carrés partiels (PLS).