Promoting Employee Service Behaviour: The Role of Perceptions of Human Resource Management Practices and Service Culture

In this study we shed light on the relationship between satisfaction with human resource management (HRM) practices and employee performance. We examined the proposition that employee perceptions of HRM practices predict their behaviour toward customers. Previous writers have based such hypotheses on theory formulated at the level of individual employees, but have used analyses at organizational or aggregate levels. We therefore sought to demonstrate individual‐level relationships between employee perceptions and service behaviour. We also sought to contrast the role of satisfaction with HRM practices with that of employees' perceptions of how service‐oriented their organization's culture was, based on the position of marketing theorists that a service culture is fundamental to promoting service behaviour. Our study of airline service employees showed that service culture had a direct effect on self‐reported service behaviour, and that HRM practice perceptions had both a direct effect on self‐reported service behaviour and an indirect effect through service culture. Specifically, satisfaction with leadership and with work demands were the strongest predictors of service behaviour. Service culture did not moderate the relationship between perceptions of HRM practices and service behaviour. Discussion focused on alternative explanations for the relationship between organizational practices and service behaviour and on the implications for organizations wishing to promote service behaviour. Résumé Cette étude tente d'éclaircir la relation qui existe entre la satisfaction des employés face aux pratiques de gestion des ressources humaines (GRH) et leur rendement professionnel. Nous avons examiné l'hypothèse selon laquelle il est possible de prédire le comportement des employés d'après leurs perceptions de la GRH. Les auteurs précédents ont émis cette hypothèse en se basant sur une théorie formulée au niveau individuel de l'employé mais en utilisant une approche analytique plutǒt organisationnelle ou collective. Par conséquent, nous avons cherché à démontrer la relation qui existe au niveau individuel entre la perception des employés et leurs comportements à l'égard du service à la clientèle. Nous avons aussi tenté de faire ressortir le rǒle qui existe entre la satisfaction des employés face à la GRH et la perception qu'ils ont de l'importance que la culture de l'entreprise met sur le service à la clientèle. Pour cela, nous nous sommes basés sur les fondements mis de l'avant par les théoriciens du marketing, voulant qu'une culture de service soit essentielle pour favoriser ce ≪comportement‐service ≫ parmi les employés. Notre étude réalisée avec les employés du service à la clientèle des compagnies aériennes a révélé qu'une ≪ culture de service ≫ a un effet direct sur l'autocritique des employés de leur comportement‐service. De plus, elle nous a démontré que la perception que les employés ont de la GRH a un effet direct sur cette měme autocritique ainsi qu'un effet indirect par le biais de la culture de service de leur entreprise. Plus spécifiquement, la satisfaction liée au ‘leadership’ et aux exigences de travail sont les indicateurs les plus significatifs pour prédire le comportement‐service. La culture de service n'a pas eu comme effet de tempérer la relation qui existe entre la perception de la GRH et le comportement‐service. Les discussions se sont concentrées sur l'élaboration d'autres explications sur la relation entre les pratiques des entreprises et le comportement lié au service à la clientèle ainsi que leurs répercussions pour les entreprises qui désirent favoriser un comportement‐service chez leurs employés.