Les pratiques de management de la qualité des services: perceptions des dirigeants

This research presents the results of an empirical study on the perceptions that service firms managers have of their service quality management practices. The results confirm what has been widely discussed in a conceptual and normative way in the literature, but seldom, if ever, empirically. The management of service quality is represented as a set of activities which are linked in a continuous and dynamic process involving three distinct phases: before, during, and after delivering the service. Organizational variables influence these three phases differently. Clear quality objectives and an organizational culture oriented toward quality are the two variables which most influence managers' perceptions of service quality management practices, and the competitive positioning of the quality of their firm . Résumé Cette recherche présente les résultats d'une étude empirique sur les perceptions que les dirigeants d'entre‐prises de services ont de leurs pratiques du management de la qualité. Les résultats confirment ce qui est prôné conceptuellement et normativement, mats qui se matérialise rarement sinon jamais de façon empirique dans la littérature. Le management de la qualité des services est un ensemble d'actions qui s'inscrivent dans un proces‐sus continu et dynamique décomposable en trois phases distinctes: avant, pendant et après la prestation des services. L'intérět des trois phases identifiées est qu'elles sont influencées de façon fort différente par un ensemble de variables organisationnelles. L'établissement d'ob‐jectifs clairs en matière de qualité et une culture organi‐sationnelle axée sur la qualité sont les deux variables qui influencent de façon plus marquée les perceptions des gestionnaires sur leurs pratiques du management de la qualité des services et la position concurrentielle de la qualité de leur entreprise .