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Facteurs déterminants de la satisfaction des utilisateurs d'un service nécessitant un face à face client‐prestataire
Author(s) -
Nguyen Nha,
Leblan Gaston
Publication year - 1994
Publication title -
canadian journal of administrative sciences / revue canadienne des sciences de l'administration
Language(s) - French
Resource type - Journals
SCImago Journal Rank - 0.347
H-Index - 48
eISSN - 1936-4490
pISSN - 0825-0383
DOI - 10.1111/j.1936-4490.1994.tb00064.x
Subject(s) - service quality , customer satisfaction , humanities , political science , service (business) , business , art , marketing
Résumé Cet article apporte une contribution empirique à la mesure de la satisfaction dans les services par une démarche qui permet de comprendre ce qui provoque cette satisfaction chez l'utilisateur d'un service nécessitant la présence physique et la participation de ce dernier à la prestation. Les résultats obtenus d'une enquěte menée auprès des 184 clientes d'un salon de coiffure pour dames révèlent trois sources de satisfaction, à savoir la performance du prestataire au cours de la rencontre avec le client, la conception de l'environnement dans lequel se déroule cette rencontre, et l'image perçue de l'entreprise dispensatrice. Ces résultats révèlent une certaine similitude entre les causes de la satisfaction et celles de la qualité perçue et ont des implications managériales au niveau de la conception de la rencontre client‐prestataire, de l'environnement organisationnel et de la stratégie de positionnement de l'entreprise de service. Abstract This study investigates the determinants of customer satisfaction in a high contact face‐to‐face service setting with data collected from 184 customers of a ladies'hair salon. The performance of contact personnel during the service encounter, the physical environment where the service is produced and consumed, and the corporate image are identified as the three principal sources of customer satisfaction. Similarities between the determinants of satisfaction and service quality are also noted. Implications for designing the service delivery system and positioning the service firm in its competitive environment are discussed.