Determinants of Ease of Evaluation: Products and Services Compared

In the seivice marketing literature, a cental proposition is that the intangible nature of services leads to major differences in consumer decision making for services versus products (e.g. ‐ seivice decisions more difficult to evaluate). Two empirical studies examined the effect of tangibility and three other factors on the ease of evaluation for products and services. Both products and sewices were considered easier to evaluate when the produce/ service was of lesser importance, when little difference in quality was perceived and when experience with the product/service was higher. The tangibility of the product/service was a significant but minor explanatory variable. Consequently, the importance of tangibility may be overstated but further empirical work should be conducted before definitive conclusions are drawn. Résumé Il ressort des publications traitant du marketing des services une hypothese centrale voulant que la nature íntangible des services mène à des differences majeures dans le processus de prise de décision pour les services par opposition aux produits (c.‐à‐d. que les décisions relatives aux services sont plus difficiles à évaluer). Deux etudes empiriques out examiné l'effet de la tangibilité et de trois autres facteurs sur la facilité d'évaluation des produits et services. Les produits et services sont semble‐t‐il plus faciles à évaluer lorsque le produit ou le service est de moins grande importance, lorsqu'une différence minime de qualité est perçue et lorsque l'expérience du produit par rapport au service est plus grande. Le caiactère tangible du produil par rapport au service constituait une variable révélatrice mais peu importante.