Tipos de Falhas, Práticas de Recuperação e a Fidelização de Clientes de Serviços Hospitalares

Este artigo apresenta resultados de pesquisa realizada em dois hospitais de Vitoria, ES, Brasil, procurando compreender como clientes de servicos de saude percebem a ocorrencia de falhas e as praticas de recuperacao adotadas. Utilizando a Tecnica do Incidente Critico, foram analisadas 311 entrevistas pessoais. As 555 falhas de servicos identificadas foram classificadas de acordo com o modelo proposto com base na revisao de literatura. Em apenas 2% dos relatos, os esforcos de recuperacao foram satisfatorios na percepcao dos clientes. Apesar desse baixo percentual, 62% dos clientes recomendariam os servicos do hospital onde a falha ocorreu. DOI: 10.5585/rgss.v2i2.74