Administração estratégica em agência de viagens e turismo: uma aplicação do Balanced Scorecard (BSC)

O debate no que tange a administracao estrategica tem intensificado a discussao sobre a necessidade de melhorar os niveis de efetividade visto que corresponde ao conjunto de decisoes que determinam o futuro da organizacao. O recorte abordado nesta investigacao tem maior aderencia a fase de implementacao e controle no transcurso da gestao estrategica discutindo-se a utilizacao do instrumento balanced scorecard (BSC), para o gerenciamento estrategico de uma agencia de viagens localizada em Curitiba (Parana, Brasil). O objetivo central da investigacao foi descrever o processo e o resultado alcancado pela referida agencia ao implementar o seu planejamento estrategico por meio do BSC. Diante da especificidade da pesquisa, para o alcance dos seus objetivos, toma-se por metodo de coleta e analise de dados a observacao participante, considerando que ela auxilia analisar a realidade social, tentando captar os conflitos e tensoes existentes no processo de promover as mudancas necessarias. Com base no estudo realizado no ano de 2013, verificou-se que com a aplicacao da ferramenta, obteve-se uma melhoria na gestao, aumento da produtividade representada pela reducao de custos em 29,4% e a melhoria da qualidade dos servicos com apenas 0,9% de reclamacoes dos clientes atendidos.