A QUALIDADE PERCEBIDA PELO PACIENTE ATRAVÉS DOS SERVIÇOS DA HOTELARIA HOSPITALAR: um estudo sobre a hospitalidade na área da saúde

A multidisciplinaridade da area do turismo tem possibilitado novas areas de atuacao do profissional, incluindo o setor de saude. Na hotelaria hospitalar os conceitos da hotelaria tradicional sao adaptados as necessidades das instituicoes de saude. A estruturacao da hotelaria hospitalar tem sido aplicada em hospitais, tanto publicos como privados, com crescimento expressivo nas instituicoes de saude. Este trabalho objetivou identificar os fatores responsaveis por agregar a qualidade percebida pelo paciente no ambiente hospitalar por meio dos servicos coordenados pela hotelaria. Para tanto, foi analisada a funcionalidade dos servicos de hotelaria hospitalar de hospital universitario, utilizado como estudo de caso. Para a composicao dos resultados foram utilizados os formularios do servico de Atendimento ao Cliente (SAC), preenchidos por pacientes e acompanhantes que receberam os servicos no hospital em estudo. A partir dessa analise pode-se comprovar a importância da hotelaria hospitalar estar estruturada com objetivo de oferecer servicos de qualidade aos pacientes, adaptando os servicos hoteleiros a realidade e as particularidades de uma instituicao de saude. Comprovou-se que os servicos de apoio estavam oferecendo conforto e bem estar, auxiliando pacientes e familiares, inferindo na expectativa inicial do paciente de hospital publico e superando suas expectativas.