Prozess- und Ereignisorientierung bei Kunden-Kommunikations-Dienstleistern

Der vorliegende Artikel beschreibt ein laufendes Promotionsvorhaben am IMIK der Universität Regensburg. Ziel der Arbeit ist es, ein Modell zu entwickeln, welches Konzepte des Prozessmanagements, der Serviceorientierung und der Ereignisorientierung zu einer sinnvollen Systemarchitektur bei Kunden-KommunikationsDienstleistern vereint. 1 Kunden-Kommunikations-Dienstleister Der Begriff Kunden-Kommunikations-Dienstleister (KKDL) dient in der zu Grunde liegenden Arbeit als Allgemeinbegriff für sowohl Firmeninterne wie auch selbständig agierende Dienstleister, die die Kommunikationsschnittstelle großer Unternehmen zu ihren Kunden bereitstellen. An erster Stelle sind hier so genannte „Call Center“ zu nennen, die Kundenanfragen über alle Kanäle hinweg bearbeiten. Kanäle sind zum Beispiel die Telefonie, Fax, E-Mail, SMS oder auch konventionelle Post. KKDL werden dazu genutzt, um eine einheitliche Kundenschnittstelle und Kundenkommunikation bereit zu stellen. Auf Grund einer starken Ausprägung und Integration von Telekommunikationstechnologie in meist heterogene Systemverbünde ergeben sich bei KKDL besondere Anforderungen an die Systemarchitektur, die zum einen dargestellt werden als auch in einen neuen Bezug zu ProzessorientieVeröffentlicht in: OSSWALD, Achim; STEMPFHUBER, Maximilian; WOLFF, Christian (Hrsg.) (2007). Open Innovation. Proc. 10. Internationales Symposium für Informationswissenschaft. Konstanz: UVK, 371-373.