Les dimensions cachées du travail en open space : le cas de téléconseillers en centres d’appels

La tertiarisation de l’economie et le developpement de modes d’organisation recherchant la transversalite des echanges s’accompagnent d’une redefinition des espaces de travail. L’amenagement des bureaux en open space s’est impose ces deux dernieres decennies comme une norme d’organisation spatiale du travail. Dans cet article, nous rendons compte des modes d’investissement et de realisation de l’activite au sein de plateformes telephoniques ouvertes accueillant des teleconseillers regroupes sur des bureaux partages. Il s’agit de depasser l’approche dominante dans les sciences sociales, privilegiant le travail sur l’espace, aux fins de developper une analyse du travail (de service) dans et avec l’espace. Dans cette perspective, nous montrerons que la constitution de significations et de marges d’autonomie ne releve pas seulement du reinvestissement d’un espace fonctionnel, mais aussi d’une action de superposition d’espaces de natures differentes : pratique, symbolique et sociale.