PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LOS USUARIOS EN EL CONSULTORIO EXTERNO DE MEDICINA INTERNA DEL HOSPITAL AUGUSTO HERNÁNDEZ MENDOZA ESSALUD - ICA EN FEBRERO-MARZO DEL 2017

Objetivo: Describir la percepcion de la calidad de servicio de los usuarios en el consultorio externo demedicina interna del Hospital Augusto Hernandez Mendoza – Essalud - Ica en febrero-marzo del 2017. Disenode Estudio: Descriptivo de tipo transversal. Nivel de investigacion Observacional. Material y Metodos: Seselecciono de manera no probabilistica una muestra de 130 usuarios de los consultorios externos del HospitalAugusto Hernandez Mendoza – Essalud - Ica en febrero-marzo del 2017. Se utilizo muestreo no probabilistico,empleandose la encuesta SERVQUAL modificada a 22 pares de preguntas el cual mide la satisfaccioncalculando la diferencia entre las respuestas para las expectativas y las percepciones. Los datos fueronanalizados con el paquete estadistico SPSS 24.0. Resultados: Se hallo una insatisfaccion global de 60.8% einsatisfaccion en las dimensiones de respuesta rapida de 62.3%; las dimensiones de: confiabilidad (50.8%),Aspectos Tangibles (56.2%), empatia (48.5%) y seguridad (46.9%). Conclusiones: La insatisfaccion encontrada(60.8%) es semejante a la realizada en servicios de Essalud y relativamente mas baja que la realizada enservicios de salud de MINSA. Las expectativas son altas en comparacion a las percepciones. No se encontroasociacion estadisticamente significativa entre los factores sociodemograficos y la satisfaccion global ni lasdimensiones.