E-WOM BAĞLAMINDA SEYAHAT ACENTALARINA YÖNELİK E-ŞİKÂYETLERİN GÖMÜLÜ TEORİ VE İÇERİK ANALİZİ İLE İNCELENMESİ

Bu arastirma seyahat acentalarina yonelik negatif yonlu oldugu dusunulen e-WOM yoluyla paylasimlarda bulunan musteri e-sikâyetlerinin degerlendirilmesidir. Ayrica acenta hizmetlerinin nasil oldugu, hizmetin hangi alaninda ve hangi asamasinda ne sekilde eksik kaldiginin, sikâyetlerin nasil yonlendirildiginin ve musterilerin sikâyetler icin nasil bir uslup kullandigina calismada yer verilmistir. Elde edilen sonuclarin “sikayetler” konusunda acentalar icin farkindalik olusturmasi ve “sikâyet” ile basa cikabilmelerine yardimci olabilmesi beklenmektedir. Arastirmanin evrenini bir internet sikâyet sitesi olan sikayetvar.com sitesindeki turizm kategorisi altinda yer alan seyahat isletmelerine yonelik e-sikâyetler, orneklemini ise, Ocak 2013-Aralik 2014 donemleri arasinda seyahat acentalarina yonelik ulasilabilen 1897 adet e-sikâyet metni olusturmaktadir. Arastirma verileri nitel arastirma yontemlerinden icerik analizi ve gomulu teori yontemi ile degerlendirilmistir. Calismada e-sikâyetler incelenmektedir. Dolayisiyla her ne kadar internet kullanimi gunden gune artsa da, interneti kullanamayan ve kullanmak istemeyen bir kitle mevcuttur. Ayrica, incelenen e-sikayetler sayfa sinirlamalari sebebi ile sadece 2013 ve2014 yillari ile sinirlandirilmistir. Seyahat acentalarina yonelik e-sikâyet konularinin konaklama, tur iptal-degisim, acenta-otel arasi iletisim ve rehber-gezi programlari uzerinde yogunlastigini gostermektedir. Şikâyet metinleri incelendiginde en sik tekrar edilen kelimenin kotu 599 , sikâyet 388 , pis 216 , ilgisiz 100 , magdur 185 ve fiyasko 109 oldugu ortaya cikmistir