Pour, contre et avec le client

Cette recherche analyse la resistance des personnels en contact dans trois organisations dont les logiques gestionnaires ont profondement transforme les cultures organisationnelles. Elle theorise la relation de service dans un double rapport, de travail et de service, en tension. Une etude qualitative menee aupres de 19 salaries/fonctionnaires revele trois modes de resistance : pour, contre et avec le client. Des recommandations manageriales sont formulees ensuite pour tenir compte des effets produits par ces resistances.