Kurumsal İletişim Sürecindeki Rolü Açısından Online Şikâyetlerin Önemi

Gunumuzde kuresellesme ve rekabet ortaminin bir getirisi olarak iletisim teknolojilerinde yasanan gelismeler, kurumlarin ve tuketicilerin bakis acilarini gelistirmis ve donusume ugratmistir. Web 2.0 teknolojisinin cift yonlu iletisim olanagi sayesinde tuketiciler, sosyal aglar uzerinden yasadiklari deneyimlere iliskin paylasimlarda bulunarak birbirlerini etkilemekte ve birbirlerinden etkilenmektedirler. Paylasilan deneyimler arasinda sikâyet deneyimleri onemli bir yere sahiptir. Ozellikle Facebook, Twitter ve sikâyet siteleri gibi sosyal aglar, tuketiciler tarafindan en cok tercih edilen online platformlar arasinda yer almaktadir. Sosyal aglar uzerinden paylasilan sikâyet deneyimleri, kurumlar acisindan pek cok sayida mevcut ve potansiyel musteri ve pazar kaybina yol acabilmektedir. Dolayisiyla online sikayet yonetimi, geleneksel kurumsal iletisim yontemlerinin aksine, tuketici beklentileri odaginda ve diyalogsal bir sekilde yapilmalidir. Bu calismada, bilgi ve iletisim teknolojileri temelli GSM sektorunun online sikayet yonetimini nasil uyguladigi ve tuketicilerin online sikayet kanallarina yonelik bakis acilari analiz edilmistir.