TÜRK BANKACILIK SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ YÖNETİMİ ÜZERİNE BİR DEĞERLENDİRME

Bu calisma bankacilik sektorundeki onemli bir husus olan musteri sikâyetlerine yonelik olarak hazirlanmistir. Soz konusu calisma ile bankacilikta musteri sikâyetlerine iliskin cercevenin ortaya konmasi amaclanmistir. Calismada musteri sikâyetleri tum yonleri ile ele alinmistir. Ayrica, bankalarin musteri sikâyetleri yonetiminde dikkat etmesi gereken hususlara yer verilmistir. Musteri sikâyetleri ile ilgili olarak bankalarda musteri sikâyetleri yonetimini gerceklestirecek bir genel mudurluk bolumunun kurulmasi onerilmektedir. Ayrica bankalarda tum bolumlerin musteri sikâyetleri ile ilgili sorumluluklarinin belirlenmesi, donemsel analiz yapilarak tekrarlayan sorun alanlarinin tespiti ve bunlara yonelik cozum aksiyonlarinin alinmasi, sikâyet yonetimi ile ilgili gerceklesme sonuclarinin basta Tuketici Iliskileri Koordinasyon Gorevlisi olmak uzere banka yonetim kurulu ve ust yonetimi tarafindan yakindan takip edilmesi, bircok mevzuat duzenlemesinin bulunmasi nedeni ile bankalarda regulasyon matrislerinin olusturulmasi yerinde olacaktir. Turk Bankacilik Sektorunde musteri sikâyetleri yonetimi ile ilgili calisma bulunmadigindan yapilan calisma bu yonuyle oncu bir calisma olma ozelligi tasimaktadir. Diger taraftan bankalar arasinda detayli analizler iceren akademik calismalar yapilabilmesi icin bankalarin musteri sikâyetleri verilerinin erisime acilmasi hususu duzenleyici otoriteler tarafindan degerlendirilmelidir. Soz konusu veriler banka musterilerine ait kisisel veriler icerdiginden belirlenecek bazi kisitlara tabi olarak acilabilir.