A FERRAMENTA SERVQUAL PARA A MEDIÇÃO DA QUALIDADE EM UM CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO TÉCNICA DE NÍVEL MÉDIO

O Estudo analisa as percepcoes e expectativas dos discentes sobre a qualidade dos servicos prestados no Curso de Especializacao Tecnica de Nivel Medio. Utiliza a proposta teorico-metodologica Servqual (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985) para refletir averiguar o curso de Gestao da Qualidade em Servicos, ofertados pelo Instituto Federal de Educacao do Espirito Santo. Importância e Satisfacao estao em foco no olhar da clientela, essa avalia a qualidade do curso EaD considerando tres determinantes: Confiabilidade, Seguranca e Tangibilidade. Esse e um estudo descritivo e quantitativo, seus resultados mostram que os discentes consideram a dimensao Tangibilidade importante, no entanto, ha insatisfacao. Reconhece que metodo (com adaptacoes) e uma ferramenta util para a gestao e a tomada de decisoes - o qual destaca pontos fortes e fracos dos produtos e servicos ofertados. Ressalta que a estatistica descritiva e uma extraordinaria ferramenta para apurar as inconformidades verificadas. Por ser este um estudo de caso, seus resultados sao limitados a este estudo e, aspectos de compreensao, interpretacao e aplicabilidade versam a processo de desenvolvimento de servicos na instituicao pesquisada. De fato, a perspectiva estrategica da qualidade nao e vista de forma isolada, mas inserida em um modelo em que se reputam os aspectos cruciais para a sobrevivencia da organizacao.