Clientes de un servicio cultural. Una experiencia de evaluación con «focus groups»

T TntfnHl 1 rr\r\r\ cuestiones que preocupan a la organizacion. La discusion I . I n t r o d u c c i o n debe producirse en un ambiente abierto, relajado y n o . . , . . , , amenazador, con el objeto de que se desarrolle un interLa practica profesional de la evaluacion de programas c a m b i o d e i d e a s p e r c e p c i o n e s entre los participantes, y servicios se caracteriza por la diversidad metodo ogica t a n e 0 na turaL como resultado de la necesidad de recurrir a una pluraliespontaneoynatu dad de metodos y tecnicas con el objeto de proporcionar A diferencia de otras tecnicas de discusion en grupo informacion que sea util a los comanditarios de la eva(de ahi que optemos por la denominacion especifica de m luacion. "focus group"), los "focus groups" sirven para determinar m La tecnica de los "focus groups" constituye un instrulas percepciones, puntos de vista u opiniones de los usua"D mento alternativo a otros, ya sean de naturaleza cuantitaLatecicadelos"focusgroups"constituyeuninstru-ri d e los servicios. No sirven, pues, para decidir entre ? tiva o cualitativa, relativamente economico y particular° P c i o n f d l v e r s a s > l l e gar a , i d e n t i f i c a r consenso < ment economi coypar t i culr ment e a d e c u a d o p a r a o b t e n e r i n f o r m a c i o n s o b r e ( c o m o las t e c n i c a s D e l p h i ° G r u p ° N o m i n a l ) ° solucionar 3 paraobt eneri nformaci onsobrepercepci ones de los clientes o usuarios de un programa problemas concretos ( como Brainstorming). Tampoco O o servicio. recurren a expertos o personas que tienen conocimientos 5" . e r v icio . • , , sobre como solucionar los problemas planteados, sino a ® Las organizaciones del sector publico, en la mayoria ^ dientes/usuarios del servicio (KRUEGER, 1988). < de los casos prestadoras de servicios de caracter intangi-l o ble y con un importante componente personal, empiezan deloscasosprestadorasdeserviciosdecaracterintangi-Se trata de una herramienta evaluativa que, como tal, o a descubrir el potencial d e este instrumento, dada su prese concentra en el contenido de las discusiones y e n la Q)to ocupacion por escuchar a los clientes y usuarios de los observacion de los participantes (MORGAN, SPANISH, 1984). O productos, programas y servicios que producen. Su fuerza radica en la posibilidad de alcanzar una mayor *" En este articulo, se definen los "focus groups" en relaprofundidad respecto a las tecnicas cuantitativas, si bien al cion con otras tecnicas cualitativas, se analizan algunos de Enestearticulo,sedefinenlos"focusgroups"enrela-p d e o b t e n e r informacion sobre un n u m e r o menor de los factores q u e es preciso tener e n cuenta para aplicar la casos. En este s e n t i d o , l o s " groups" son una tecnica tecnica correctamente y se contrastan estas prescripciones adecuada cuando se quieren obtener ideas, percepciones, con la experiencia de evaluacion de las percepciones de sugerencias, explicaciones y esto es mas importante que los visitantes de una exposicion temporal y de la oferta representar numericamente las opiniones, necesariamente permanente del Museo de la Ciencia de Barcelona. mas generales, de un colectivo mas amplio. Ello no excluye, logicamente, la posibilidad de combinar los "focus n • . groups" con procedimientos cuantitativos. Se pueden utili-