Þjónustuhegðun (COBEH) – rannsóknir á eðli, áhrifum og þróun

Með auknu vægi þjónustu í verðmætasköpun fyrirtækja hafa stjórnendur jafnt sem fræðimenn velt því fyrir sér hvernig tryggja megi að starfsfólk veiti góða þjónustu. Nýjar kenningar á þessu sviði fela í sér áherslu á þjónustuhegðun (e. customer oriented behaviour) sem tvívítt hugtak, þ.e. tilhneigingu starfsfólks til að sýna endurbótaviðleitni annarsvegar og til að leggja sig fram til hagsbóta fyrir viðskiptavini hinsvegar (Peccei & Rosenthal 1997). Réttmæti þessara kenninga hefur lítið verið rannsakað með megindlegum aðferðum.Í þessari grein er lýst þremur rannsóknum sem gerðar voru til að varpa frekara ljósi á notagildi hugtaksins þjónustuhegðun. Þátttakendur voru 2693 starfsmenn í sjö íslenskum þjónustufyrirtækjum. Niðurstöður studdu þá tilgátu að þjónustuhegðun skiptist í tvo þætti, þ.e. hjálparhegðun og endurbótahegðun. Þessi skipting reyndist stöðug yfir tíma og á milli mismunandi tegunda þjónustufyrirtækja. Sýnt var fram á marktæk tengsl þjónustuhegðunar við upplifun viðskiptavina. Helstu áhrifaþættir þjónustuhegðunar reyndust vera áhugahvöt og tryggð starfsmanns, þjónustunorm og almenn starfsgeta. Einnig kom í ljós að þjónustuþjálfun hafði jákvæð áhrif á endurbótahegðun starfsmanna en ekki á hjálparhegðun. Fjallað er um fræðilegt framlag niðurstaðna sem og þýðingu þeirra fyrir stjórnendur þjónustufyrirtækja. Að lokum er vakin athygli á mikilvægi þess að rannsaka þjónustuhegðun enn frekar.