Theoretical Online Customer Satisfaction Model in Hotels as SMEs (MunicipalityLicenced and One to Three Star Hotels): Example of Ortaca Hürpedal Bike Festival

Turizm sektorundeki isletmeler icin bilgi caginin gerekliliklerine ayak uydurmak hayati bir oneme sahiptir. Bu arastirmanin amaci KOBI kapsamindaki konaklama isletmelerinde cevrimici rezervasyon ve yorum aglari araciligiyla konaklayan yerli musterilerin memnuniyetinin olculmesidir. Bu amacla kontrol degiskenini sabit tutmak ve orneklem alma amaciyla 11-14 Mayis 2017 tarihlerinde duzenlenen 2. Hurpedal Ortaca Bisiklet Festivali’nde Sarigerme’de yer alan 18 konaklama isletmesinde konaklayan katilimcilar arastirma evreni olarak belirlenmistir. Elde edilen 227 anket LISREL programi kullanilarak analiz edilmistir. Yapisal Esitlik Modellemesi ile elektronik agizdan agza iletisim (electronic word of mouth-E-WOM), konaklama isletmesinin hizmet kalitesi, musteri memnuniyeti ve elektronik musteri sadakati degiskenlerinden olusan model test edilmistir. Yapilan analizler sonucunda elektronik agizdan agza iletisim ile musteri memnuniyeti algilari arasinda pozitif iliski tespit edilmistir. Ayrica tesis calisanlarinin sundugu hizmet kalitesi ve musteri memnuniyeti algilari arasinda olumlu bir iliski belirlenmistir. Memnuniyet algilari ve musteri sadakati algilari da aralarinda pozitif iliski gorulen diger konulardir.