Construcción de un índice de satisfacción para clientes de supermercados mexiquenses. Una investigación exploratoria

LA SATISFACCION DEL CLIENTE ES UNO DE LOS CONCEPTOS DE MERCADOTECNIA DE INTERES TANTO PARA ACADEMICOS COMO PARA PROFESIONALES DEBIDO A QUE PRACTICAMENTE TODAS LAS ACTIVIDADES DE LA EMPRESA PUEDEN SER EVALUADAS EN TERMINOS DE SU CONTRIBUCION A LA SATISFACCION DEL CLIENTE. EL DESARROLLO DE INDICES DE SATISFACCION REQUIERE DE UNA COMPRENSION, INTERPRETACION Y OPERACIONALIZACION CUIDADOSA DEL CONCEPTO PARA QUE RESULTE UNA MEDIDA UTIL PARA LA EMPRESA. LA RELEVANCIA DEL TEMA MOTIVA LA REALIZACION DE ESTE TRABAJO CUYO OBJETIVO ES ELABORAR Y APOYAR EMPIRICAMENTE LA VALIDEZ DE UN INDICE DE SATISFACCION PARA EL CLIENTE DE SUPERMERCADOS MEXIQUENSES. UNA ENCUESTA APLICADA ENTRE LOS CLIENTES DE UNA CADENA DE SUPERMERCADOS DE COBERTURA REGIONAL APORTA LOS DATOS NECESARIOS PARA REALIZAR UN ANALISIS FACTORIAL A TRAVES DEL CUAL SE VERIFICA LA MULTIDIMENSIONALIDAD DEL CONCEPTO DE SATISFACCION, IDENTIFICANDOSE SIETE DIMENSIONES LATENTES AL CONCEPTO, LAS CUALES APOYAN LA VALIDEZ CONVERGENTE DE LA MULTIESCALA ELABORADA. UN ANALISIS DE REGRESION POSTERIOR, EN EL CUAL LA LEALTAD INTENCIONAL DEL CLIENTE FIGURA COMO VARIABLE DEPENDIENTE, APOYA LA VALIDEZ PREDICTIVA DEL INDICE Y PERMITE IDENTIFICAR AQUELLOS COMPONENTES DE SATISFACCION QUE TIENEN UNA INFLUENCIA SIGNIFICANTE EN LA LEALTAD DEL CLIENTE DE SUPERMERCADOS