“VAI ATENDER EM 20 MINUTOS?”: ESTRATÉGIAS DE ENFRENTAMENTO DO SOFRIMENTO NO TRABALHO DE TELEATENDENTES EM UMA CENTRAL DE DENÚNCIA DE ABUSO SEXUAL

Baseado na teoria psicodinâmica do trabalho, o estudo investiga a dinâmica entre organizacao do trabalho, estrategias de enfrentamento do sofrimento e danos provocados pelo trabalho em grupo de teleatendentes a vitimas de abuso sexual. Especificamente, analisa as caracteristicas da organizacao do trabalho, descreve as vivencias de prazer-sofrimento, investiga as estrategias de enfrentamento ao sofrimento, e analisa os danos psiquicos vivenciados pelo grupo de trabalhadores. A coleta de dados realizou-se por entrevista semi-estruturada coletiva aberta. Participaram do estudo quatro teleatendentes. Os dados coletados foram analisados por meio da tecnica de analise dos nucleos de sentido. Os resultados sinalizaram uma organizacao do trabalho caracterizada pelo controle e rigidez dos processos de trabalho, falta de reconhecimento do trabalho pelos superiores e reconhecimentos pelos usuarios e pares, utilizacao de estrategias de defesa – racionalizacao, negacao e compensacao – e da mobilizacao subjetiva. Futuras pesquisas devem ser realizadas para confirmar e aprofundar esses achados.