ONLİNE ALIŞVERİŞTE MÜŞTERİ ŞİKÂYET NİYETLERİ VE DAVRANIŞLARININ YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ

Musteri sikayet davranisi, geleneksel alisveriste oldugu gibi online alisveriste de musteri sadakatini korumak acisindan onemlidir. Tuketiciler bir maldan memnuniyetsiz olabilecekleri gibi alisveris ettikleri yerlerden de memnuniyetsizlikleri ve sikâyetleri olabilmektedir. Bu nedenle alisveris yeri yoneticileri bu memnuniyetsizliklerin nedenlerini ogrenerek, tuketiciyi tatmin yolunda cesitli faaliyetlerde ve tuketici odakli duzenlemelerde bulunmak durumundadir. Musteri sikâyetleri basarisiz hizmetleri cozume kavusturabilir. Bu acidan magazalar icin musteri iliskilerini gelistirmeleri de onemlidir. Teorik altyapiya dayanarak guven ve memnuniyet faktorlerinin algilanan yanit uzerinde pozitif etkisi oldugu, algilanan yanitin sikâyet niyetleri uzerinde pozitif etkisi oldugu ve son olarak sikâyet niyetlerinin bagimli gizil degisken musteri sikâyet davranisini etkiledigi one surulen bir model olusturulmustur. Analiz sonucunda, musteri memnuniyetinin algilanan yanit uzerinde etkisinin oldugu, algilanan yanitin sikâyet niyetlerinde anlamli etkisi oldugu ve sikâyet niyetlerinin de musteri sikâyet davranislarinda anlamli etkisinin oldugu gorulmustur.