Open AccessОЦІНЮВАННЯ ЯКОСТІ БАНКІВСЬКИХ ПОСЛУГ НА ОСНОВІ ПІДХОДУ SERVQUAL: СУЧАСНА ІНТЕРПРЕТАЦІЯ
Author(s) -
Serhiy Leonov,
Yuliya Demkiv,
Ya. V. Samusevych
Publication year - 2018
Publication title -
fìnansovo-kreditna dìâlʹnìstʹ: problemi teorìì̈ ta praktiki
Language(s) - Ukrainian
Resource type - Journals
eISSN - 2310-8770
pISSN - 2306-4994
DOI - 10.18371/fcaptp.v2i25.135978
Subject(s) - servqual , psychology , business , marketing , service quality , service (business)
У статті проведено аналіз репрезентативності окремих компонент оцінювання якості банківських послуг на основі існуючих емпіричних досліджень з визначення їх впливу на задоволення споживачів та ступеня пріоритетності для клієнтів банку. Запропоновано нову інтерпретацію підходу SERVQUAL з урахуванням важливості компонент та застосуванням методу семантичного диференціалу для оцінювання критеріїв споживачами банківських послуг.