KAMU KURUMLARININ ÇAĞRI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ANALİZ

Dunyadaki hizli gelismesine paralel olarak 21. yuzyilin baslarinda Turkiye’de yayginlasmaya baslayan cagri merkezleri, musteri sorunlarinin cozumunde isletmelerin onemli bir parcasi haline gelmistir. Baslangicta yalnizca telefonla musteriye destek saglama yonunde baslayan uygulamalar, gunumuzde farkli iletisim araclari da kullanilarak bilgilendirme, sikayet, ihbar, satis, teknik servis, randevu ve tahsilat yapma gibi daha bircok alana yayilmistir. Ozel sektordeki gelismelere paralel olarak kamu kurumlarinda da kisa bir sure sonra uygulama alani bulan cagri merkezleri, kurumlarin bilgilendirme, gorus, sikayet, ihbar, randevu ve bilgi sorgulama gibi hizmet alanlarinda hizla yayginlasmistir. Sektorel bazda degerlendirildiginde finansman ve telekomdan sonra kamu cagri merkezleri ucuncu sirada yer almaktadir. Bu sektorlerden en cok istihdam artisi kamu cagri merkezlerinde gerceklesmektedir. Ancak Turkiye’de kamuda bu sektorde istihdam sayisinin henuz dunya ortalamasinin cok altinda oldugu gorulmektedir. O nedenle bu alandaki istihdamin gelecek yillarda onemli duzeyde artacagi tahmin edilmektedir. Once yerel yonetimlerle baslayan kamu cagri merkezi uygulamalari daha sonra diger kurumlarla surmustur. Bu noktadan hareketle arastirmanin amaci, hizla gelisme trendinde olan kamu cagri merkezlerinin islevleri, nasil ve nerede orgutlendikleri, orgut icindeki yeri ve calisanlarin profiline iliskin bir analiz yapmaktir. Arastirmada derinlemesine gorusme yontemi ve bilgi edinme sureci kullanilarak sekiz kamu kurumundan elde edilen veriler analiz edilmistir. Analiz sonrasinda kamu cagri merkezlerinin belediyelerle basladigi, bazi kurumlarda orgutlenmenin farkli illerde oldugu, biri disinda tum kurumlarin dis kaynak hizmeti aldiklari ve sektorun ozellikle 2008 yilindan itibaren kamu kurumlarinda yayginlasmaya basladigi bulgulanmistir.