Mediating Role of Job Satisfaction Over The Impacts of Emotional Competences of Employees on Perceived Service Quality: A Research on Accounting Professionals

Gunumuz kosullarinda musteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi stratejik rekabetin anahtari durumundadir. Muhasebecilik sektoru de rekabetin yogun yasandigi ve rekabet ustunlugu icin musteri memnuniyetinin on plana ciktigi sektorler arasinda yer almaktadir. Muhasebecilik mesleginin yogun bir zihinsel emekle birlikte duygusal emek de gerektirmesi duygusal yeterliliklerinin degerlendirilmesi ve musterinin beklentilerinin karsilanma derecesini ifade eden hizmet kalitelerinin belirlenmesini gerekli kilmistir. Bu calismanin amaci, muhasebe meslek elemanlarinin duygusal yeterlilikleri ile algiladiklari hizmet kalitesi arasindaki iliskiyi belirlemek ve bu iliskide is tatmininin aracilik rolunu ortaya koymaktir. Calismanin sonucunda duygusal yeterlilik,  is tatmini ve algilanan hizmet kalitesi arasinda anlamli pozitif yonlu iliskiler tespit edilmistir. Yapilan hiyerarsik regresyon analizi sonucunda duygusal yeterlilik ve algilanan hizmet kalitesi arasinda is tatminin kismi aracilik rolu bulundugu tespit edilmistir. Son olarak bu calismanin bazi kisitlarinin oldugu vurgulanmis ve gelecekte bu alanda arastirma yapacaklara bazi onerilerde bulunulmustur.