Yeniden Yapılanma Sürecinde Olan Türkiye Cumhuriyeti Devlet Demiryollarında Hizmet Kalitesi

Bu calisma, yeniden yapilanma surecinde olan TCDD’na iliskin algilanan hizmet kalitesi duzeyinin incelenmesi amaciyla gerceklestirilmistir. Bu baglamda hizmet kalitesinin musterilerin demografik ozellikleriyle iliskisi incelenmis ve 2004 yilinda yapilan TCDD hizmet kalitesi olcumleriyle sonuclar kiyaslanmistir. Algilanan hizmet kalitesi, Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafindan gelistirilen ve literaturde siklikla kullanilan SERVQUAL olcegi ile incelenmistir. Verilerin toplanmasi birincil kaynaklardan olusturulan anket formuyla saglanmistir. Katilimcilara TCDD tarafindan verilen hizmetlere iliskin, cesitli yargilar verilmis ve her bir ifadeyi beklentileri ve algiladiklari seklinde derecelendirmeleri istenmistir. Sirasiyla verilerin analizini guvenilirlik, ortalamalarin hesaplanmasi, bagimsiz t-testi ve ANOVA (tek yonlu varyans analizi ) teknigi olusturmaktadir. Elde edilen veriler kullanilarak, katilimcilar icin hizmet kalitesinin bes boyutu arasinda en onemli gorulen boyutun ve en cok gelistirilmesi gereken boyutun belirlenmesi icin analiz gerceklestirilmistir. Sonuclarda 2004-2010 arasinda yapilmis olan yatirimlar dogrultusunda her bir boyutta hizmet kalitesi acisindan gelismelerin oldugu gorulmektedir. Ancak hala bu iyilestirme calismalarinin yeterli olmadigi ve musterilerin bes boyutta beklentilerini yakalayabilmenin gerekliligi ortaya konulmustur.