PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION SERTA DAMPAKNYA PADA CUSTOMER LOYALTY (Survei pada Pengguna Smartphone di Komunitas Online Apple dan Samsung Regional Bandung)

Dalam persaingan pasar yang hiperkompetitif, loyalitas pelanggan menjadi hal terpenting bagi perusahaan dan mereknya untuk dapat bertahan dan memenangkan persaingan tersebut. Bagi merek yang memiliki brand-equity kuat pun, seperti Apple dan Samsung pada kategori smartphone ini, loyalitas masih menjadi permasalahan karena kecenderungan konsumen untuk melakukan perpindahan merek semakin tinggi. Untuk dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang kuat, perusahaan dituntut untuk memuaskan konsumen secara maksimal, dan untuk memberikan kepuasan, perusahaan harus menciptakan strategi yang memberikan pengalaman yang lebih dan berbeda dari pesaing. Upaya menciptakan pengalaman-pengalaman dengan menyentuh sisi emosional pelanggan adalah dengan experiential marketing. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kinerja experiential marketing, customer satisfaction, customer loyalty, dan mengetahui temuan mengenai seberapa besar pengaruh kinerja experiential marketing terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna smartphone merek Apple dan Samsung di Kota Bandung. Objek dalam penelitian ini adalah member komunitas online Apple dan Samsung di Bandung. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif, verifikatif, dan metode yang digunakan adalah explanatory survey dengan teknik purposive sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 328 pengguna smartphone. Teknik analisa data yang digunakan adalah structural equation model dengan alat bantu software komputer SPSS 21.0. Hasil yang diperoleh dalam penelitian menyatakan bahwa kinerja experiential marketing berpengaruh terhadap kepuasan pengguna sebesar 0,614 dan tehadap loyalitas pengguna sebesar 0,624 Selanjunya pengaruh antara customer satisfaction terhadap customer loyalty sebesar 0,463. Pengujian hipotesis menunjukan bahwa kinerja experiential marketing memiliki pengaruh yang positif dan signifikan baik terhadap kepuasan maupun loyalitas pengguna.