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RESUMO: Conhecer a forma como os passageiros vivenciam a hospitalidade a bordo das aeronaves que voam no mercado aéreo doméstico brasileiro permite identificar os fatores que são valorizados pelos passageiros e que podem se tornar um diferencial competitivo no disputado mercado da aviação. Dentro do universo da hospitalidade na aviação, a presente pesquisa tem como objetivo estudar a forma como os passageiros percebem a hospitalidade a bordo das aeronaves do transporte aéreo doméstico brasileiro. O estudo é de natureza mista, compreendendo fase qualitativa, com revisão bibliográfica; e fase quantitativa, com o desenvolvimento de instrumento de coleta de dados e a análise de 1.163 questionários, tendo se utilizado como ferramentas de análise os softwares SPSS e SmartPLS. Os resultados alcançados permitem concluir que, na visão dos passageiros, a hospitalidade é percebida a bordo das aeronaves, abrangendo um conjunto de 19 itens que podem ser explicados usando-se 5 fatores que foram denominados “atrativos”, “atendimento”, “bem-estar”, “lowcost” e “higiene” que, submetidos à análise decorrente das hipóteses geradas, permitiu concluir que no Brasil não existem empresas genuinamente “low-cost”, tendo em vista que a redução no conforto a bordo das aeronaves não traz a consequente redução de preços esperada.

A hospitalidade no universo do transporte aéreo doméstico brasileiro