Qualidade em Serviços e Dispositivos Móveis: Uma Análise a Partir da Aplicação do Modelo Servqual

O objetivo deste estudo e analisar a qualidade dos servicos prestados por meio de aplicativos desenvolvidos para plataforma movel no setor de transporte urbano particular de passageiros. Foi utilizada a escala SERVQUAL como ferramenta de mensuracao adaptada para o contexto de pesquisa, devidamente validada e aplicada por meio de questionario da plataforma Google Docs, em escala Likert de sete pontos. Com os resultados, evidenciaram-se as expectativas e percepcoes dos consumidores em relacao aos servicos de transporte particular ofertados por intermedio destes aplicativos moveis, onde a comparacao entre aquilo que e esperado e o que e efetivamente experimentado pelo consumidor e considerado mais critico e, quanto maior for esse distanciamento, mais negativa e a percepcao do usuario, necessitando, assim, uma maior prioridade de melhoria. Nesta pesquisa, as maiores diferencas estao nas dimensoes que apresentaram maiores medias no modulo de expectativas referentes a confiabilidade, atendimento e seguranca. Palavras-chave : Qualidade em Servicos. Dispositivos Moveis. Servqual. ABSTRACT This study aims to analyze the quality of services provided through applications developed for mobile platform in the private urban passenger transportation sector. The SERVQUAL scale was used as a measurement tool adapted to the research context, duly validated and applied through a Google Docs platform questionnaire on a seven-point Likert scale. The results evidenced consumers' expectations and perceptions regarding the private transport services offered through these mobile applications, where the comparison between what is expected and what is actually experienced by the consumer is considered more critical, and the greater This distancing, more negative is the perception of the user, thus requiring a higher priority of improvement. In this research, the largest gaps are in the dimensions that presented higher averages in the module of expectations regarding reliability, service and safety. Keywords : Quality in Services. Mobile Devices. Servqual.