Die Beraterbank im Internet-Verstärkung der Kundenbindung durch individuelle Finanzdienstleistungen

Einen wesentlichen Vertriebskanal fUr Finanzdienstleister stellt heutzutage das Internet dar. Internet Banking ist daher nicht mehr eine Frage des "Ob" oder des "Wann" sondern eine schlichte Frage des Uberlebens. Nachdem fUhrende Finanzdienstleister schon seit geraumer Zeit das Internet als Informationsund Transaktionskanal einsetzen, ist es an der Zeit die nachste Stufe im Internet Banking einzufUhren: Die Beraterbank. Nur mit einem derartigen Ansatz wird es Finanzdienstleistern zukiinftig moglich sein, ihre Kunden langfristig zu binden bzw. sich von Mitbewerbern abzusetzen. Der folgende Beitrag stellt einen Prototypen fUr die Kundenberatung via Internet vor und beschreibt die Module einer interaktiven Internet-Beratung unter besonderer Beriicksichtigung der Sicherheitsaspekte. 1 Internet-Beratung: Neue Vertriebswege ffir individuelle Finanzdienstleistungen Die technischen Entwicklungen der letzten zwanzig Jahre haben zahlreiche neue Wege zur Kommunikation zwischen Kunde und Bank erm6glicht. Das direkte, pers6nliche Gesprlich in der Bank wird schrittweise durch den Kontakt uber Medien wie Telefon, Fax, SB Automaten, Multimedia-Kioske, Onlinedienste und Videoconferencing erglinzt bzw. abge16st (Birkelbach 1998; Disterer/ReimersMortensen 1997). Neben diesen technischen Herausforderungen mussen sich Finanzdienstleister gestiegenen Kundenanforderungen an Flexibilitlit, Service und Performance stellen (Scholz et a1. 1995). "Banking anytime, anywhere, by any mean" ist die Maxime. Aufgrund dieser Entwicklungen sind entscheidende Verlinderungen in der Bedeutung der verschiedenen Vertriebskanlile fUr Finanzdienstleister zu erwarten. Innerhalb der nlichsten zehn Jahre wird sich das Internet zum wichtigsten bankbetrieblichen Absatzkanal entwickeln (Lange 1998, S. 21). Untersuchungen von Booz Allen & Hamilton lassen erwarten, daB die Bedeutung einer Filiale bisheriger Prligung in Europa hinter das Telefon-Banking auf den dritten Platz zurUckfallt, wlihrend sie in den USA nur noch an achter Stelle stehen wird (Booz Allen & Hamilton 1997). Inzwischen ist fast jede Bank und bereits viele Versicherungsunternehmen im Internet prlisent. Das derzeitige Dienstleistungsspektrum der Finanzdienstleister im Internet ist kaum auf Beratung ausgerichtet, sondern erstreckt sich bislang hauptslichlich auf Informationsund Finanztransaktionsangebote. Hierbei setzen sich die Informationsangebote aus allgemeinen Informationsseiten und interaktiven Informationsangeboten zusammen. Allgemeine Informationsseiten sollen dem Internet-User einen Uberblick uber das Kreditinstitut und sein Dienstleistungsspektrum geben. Damit Kunden nicht nur einmal, sondern regelmliBig die Seiten