Qualidade de Vida no Trabalho e Ambiente de Inovação: encontros e desencontros no serviço de atendimento ao cliente

O artigo aborda a percepção de trabalhadores de atendimento ao cliente sobre a capacidade de inovação das empresas nas quais trabalham, bem como os fatores que influenciam o bem-estar em duas situações distintas: no ato do atendimento ao cliente e nas mudanças no conteúdo das atividades propostas pela coordenação do trabalho. Apresenta ainda as principais atividades identificadas pelos empregados como propostas das organizações para a melhoria da Qualidade de Vida no Trabalho (QVT). Os dados foram coletados por intermédio de levantamento exploratório, com amostra de 97 empregados envolvidos com inovação, incumbidos de atender clientes para oferecer-lhes novos produtos e serviços ou melhorias nestes. Os resultados contribuem com o conhecimento relacionado ao vínculo entre gestão da inovação e gestão de pessoas. Oferece também um diagnóstico para o estabelecimento de diretrizes na implantação de programas de QVT em empresas que buscam realizar mudanças na área de atendimento ao cliente.