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ZAIA

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O mercado global, a partir de 1990, trouxe novos contornos e imprimiu diferenciado ritmo de competicao para as organizacoes financeiras atuantes no Brasil. Os servicos prestados pelos bancos foram reconfigurados sob a nova egide do desenvolvimento das tecnologias de informacao e dentro de um panorama de intensificacao da competicao entre as organizacoes do setor. Este trabalho buscou verificar como uma agencia, vinculada a um banco estatal, conduz suas estrategias de servicos para manter-se competitiva. Para tanto, procurou-se compreender a conducao do planejamento e controle da oferta de servicos. Para a coleta de dados foram utilizadas as tecnicas de entrevista semi-estruturada com gerentes, pesquisa documental e observacao participante, em um periodo de seis meses vivenciados pela autora. Os atores entendem a agencia como um ponto de venda de produtos, sendo que a fidelizacao de clientes e valorizacao de imagem da agencia perante os concorrentes, sao objetivos que impactam efetivamente no planejamento, implementacao e controle dos servicos prestados aos clientes, direcionando a maioria das rotinas de atendimento. A dependencia de direcionamentos da Matriz, em parte, limitou a amplitude e autonomia para o planejamento e controle dos servicos bancarios na agencia.

RISCO E RETORNO: O DESEMPENHO DA CARTEIRA DE EMPRESTIMOS DE UMA COOPERATIVA CENTRAL DE CRÉDITO