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Standardization of answers and cost reductionefforts have provided a specific relevance to callcenters in the commercial strategy of many servicecompanies.The aim of this research is to analyze to what extentjob characteristics, as identified by Hackman andOldham (1980), are essential determinants forthe level of satisfaction of the contact employeein a call center.Indeed, literature clearly suggests that jobcharacteristics have a huge influence on employees´work performance, their level of satisfaction,and, as a consequence, on the quality of servicesprovided to the customers.In order to answer these questions, we haveperformed a case study, based on a questionnairesurvey.Findings reveal that employees feel that theirjobs are highly structured and that they arebeing closely monitored, what might worsentheir performance regarding the contact with thecustomer, mainly in what concerns customization,flexibility and adequate answer in a single contact.In order to increase frontline employees’performance, a proposal that enhances jobautonomy and values intrinsic satisfaction is made.The research suggests the need to change theway companies view contact employee’s job, ina call center context, not always perceived anddesigned as strategic or determinant for customers’satisfaction, which calls for additional institutionalinvestment in the redesign of such job.La estandarización de las respuestas y la reducciónde costos han aportado una gran relevancia a loscall centers con respecto a la estrategia de negociode muchas empresas de servicios.El propósito de esta investigación es analizaren qué medida las características de la función,identificadas por Hackman y Oldham (1980),son los principales factores determinantes delos niveles de satisfacción de los empleados decontacto en el call center.De hecho, la literatura sugiere claramente quelas características de la función tienen una graninfluencia en cómo los empleados realizansu trabajo, en su nivel de satisfacción y, enconsecuencia, en la calidad del servicio prestadoal cliente.Se ha realizado un estudio de caso, con el apoyode un conjunto de datos recogidos medianteencuesta.Los resultados muestran que los empleadossienten que su trabajo está muy estructuradoe altamente vigilado, lo que puede degradarel rendimiento con respecto al contacto conel cliente, particularmente con respecto a lapersonalización deseada y a la respuesta en unsolo contacto.Para aumentar la satisfacción de los empleados decontacto, se presenta una solución propuesta querefuerza el componente de la autonomía y valorala satisfacción intrínseca asociada a la función.En resumen, podemos destacar la importancia decambiar el modo en que las empresas contemplanla función de los empleados de contacto, en elcontexto del call center, no siempre percibido niconcebido como estratégico, proponiendo unamayor inversión en el rediseño de la función dela organización. A padronização das respostas e a redução doscustos deram grande relevância aos call centersno que se refere à estratégia comercial de muitasempresas de serviços.O objetivo desta pesquisa é analisar até que pontoas características da função, tal como foramidentificadas por Hackman e Oldham (1980), sãodeterminantes essenciais dos níveis de satisfaçãodo funcionário de contato no call center.Efetivamente, a literatura sugere claramente queas características da função têm grande influênciano modo como os funcionários desempenhamseu trabalho, no seu nível de satisfação e,consequentemente, na qualidade de serviçoprestada ao cliente.Procedemos à realização de um estudo de caso,apoiado em um conjunto de dados coletados pormeio de questionário.Os resultados revelam que os funcionários sentemseu trabalho como sendo altamente estruturadoe intensamente monitorado, podendo prejudicaro desempenho no que se refere ao contatocom o cliente, sobretudo em relação à desejadapersonalização, flexibilidade e resposta em umsó contato.De modo a aumentar a satisfação dos funcionáriosde contato, é apresentada uma proposta quereforça a componente de autonomia e valoriza asatisfação intrínseca associada à função.Em síntese, salientamos a importância de alteraro modo como as empresas encaram a funçãodos funcionários de contato, em contexto de callcenter, nem sempre percebida e concebida comoestratégica, propondo um maior investimentoorganizacional no redesenho da função

As Características da Função e seu Impacto nos Níveis de Satisfação do Funcionário de Contato: um estudo em uma grande empresa de telecomunicações