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La grande distribution fait l’objet d’innovations technologiques fortes. Ledéveloppement des caisses libre-service (CLS) vise à réduire les dépenses de personnel etfaciliter la gestion des effectifs en caisse, tout en répondant aux attentes de nombreuxconsommateurs autonomes et pressés. Nous analysons les réactions des clients et des salariésà l’automatisation des caisses dans un hypermarché à l’aide du modèle « Défection, Prise deparole, Loyauté, Négligence » connu sous l’acronyme anglo-saxon EVLN (Exit, Voice,Loyalty, Neglect) initié par les travaux fondateurs de Hirschmann, en utilisantégalement le modèle d’acceptation de la technologie développé par Venkatesh et Davis. Nousnous appuyons sur une étude de cas unique portant sur l’un des hypermarchés français lesplus avancés en matière d’automatisation des caisses. La méthodologie qualitative repose surune observation participante d’une durée de trois ans, sur 29 entretiens semi-directifs avecles salariés et sur une analyse du contenu de 184 réclamations émises par laclientèle.La recherche permet de mettre en évidence les manifestations concrètes de la prisede parole, de la défection et de la négligence. Les réticences vis-à-vis de l’automatisationexprimées à la fois par la clientèle et le personnel sont ainsi expliquées à l’aide dumodèle d’acceptation de la technologie. L’intérêt de comparer les perceptions de salariés etde clients est mis en évidence. Les sources d’insatisfaction vis-à-vis de l’automatisationne sont pas identiques, ce qui nécessite des analyses croisées des convergences etdivergences de perceptions. L’analyse des mécanismes de co-production du service et dutransfert de rôle de l’organisation vers les clients dans la distribution apparait ainsiriche, avec de nouvelles formes d’intensification du travail des caissiers. Dans ce contextede changement technologique, l’importance des mécanismes d’écoute des salariés et desclients est soulignée. La recherche contribue ainsi au renouveau des études sur l’importancede la prise de parole en relations industrielles dans une économie de plus en plustertiaire, caractérisée par une forte évolution technologique.Supermarkets have undergone significant technological innovations in recent years.The development of the self-service checkout (SSC) is aimed at reducing personnel costs andfacilitating the management of staff at the checkout, whilst, at the same time, respondingto the expectations of busy customers who wish to be more autonomous. We analyze thereactions of customers and employees to the automation of hypermarket checkouts with thehelp of the EVLN (Exit, Voice, Loyalty, Neglect) model developed by Hirschmann in hisseminal work. We also use the technology acceptance model developed by Venkatesh and Davis.We rely on a single case study that focuses on a French hypermarket that is one of the mostadvanced in terms of the automation of self-service checkouts. The qualitative methodologyadopted in this study is based on participant observation that took place over a three-yearperiod. 29 semi-structured interviews were conducted with employees and we also carried outa content analysis of 184 customer complaints.The research allows us to consider the concrete expressions of voice, defection andnegligence. The reticence expressed by both customers and employees relating to automationare explained using the technology acceptance model. Furthermore, we focus on thedifferences between the perceptions of staff and customers. The sources of dissatisfactionwith regards to automation are not all the same and hence we perform a cross-analysis of thesimilarities and differences relating to those perceptions. The analysis of theco-production mechanisms of the service and the transfer of an organizational role to thecustomer is very rich. We also observe new forms of work intensification for cashiers. Inthis context of technological change, we emphasize the importance of mechanisms forlistening to employees and customers. This research contributes to the revival of studies onthe importance of voice in industrial relations in an economy that is increasinglyservice-oriented and characterized by a strong technological evolution.La distribución a gran escala es objeto de innovaciones tecnológicas importantes.El desarrollo de las cajas de libre servicio (CLS) tiene como mira de reducir los gastos depersonal y facilitar la gestión de efectivos en caja, respondiendo al mismo tiempo a lasexpectativas de numerosos consumadores autónomos y apurados. Se analizan las reacciones delos clientes y de los trabajadores respecto a la automatización de las cajas en unsupermercado basándonos en el modelo “defección, toma de la palabra, lealtad, negligencia”conocido por el acrónimo anglosajón EVLN (Exit, Voice, Loyalty, Neglect) iniciadopor los trabajos fundadores de Hirscmann, utilizando igualmente el modelo de aceptación dela tecnología desarrollado por Venkatesh y Davis. Nos apoyamos en un estudio de caso único,un supermercado francés entre los más avanzados en materia de automatización de cajas. Lametodología cualitativa se basa en una observación participante que duró tres años, 29entrevistas semi-dirigidas con los trabajadores y un análisis de contenido de 184reclamaciones formuladas por los clientes.La investigación permite de poner en evidencia las manifestaciones concretas de latoma de la palabra, de la defección y de la negligencia. Las reticencias respecto a laautomatización expresadas por la clientela y por el personal son así explicadas con la ayudade un modelo de aceptación de la tecnología. El interés de comparar las percepciones de lostrabajadores y de los clientes es puesto en evidencia. Las fuentes de insatisfacciónrespecto a la automatización no son idénticas; es necesario proceder a analices cruzados deconvergencias y divergencias de percepción. El análisis de mecanismos de coproducción delservicio y de la transferencia del rol de la organización hacia los clientes en ladistribución aparece así enriquecido, haciendo resaltar nuevas formas de intensificación deltrabajo de cajeros y cajeras. En este contexto de cambio tecnológico, la importancia demecanismos para escuchar los trabajadores y los clientes se hace evidente. La investigacióncontribuye así a la renovación de los estudios sobre la importancia de la toma de la palabraen relaciones industriales dentro de una economía cada vez más terciaria, caracterizada poruna fuerte evolución tecnológica

relations industrielles

Insatisfaction des salariés et des clients en réaction à l’automatisation des caisses d’un hypermarché : de la prise de parole à la défection et à la négligence