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O objetivo deste artigo e apresentar uma adaptacao do instrumento SERVQUAL desenvolvida para mensurar a qualidade em servicos prestados por transportadoras rodoviarias de cargas. Tal adaptacao foi realizada com base em trabalhos aca­demicos sobre o assunto, bem como em entrevistas realizadas com gerentes e clientes deste tipo de empresa. O resultado obtido foi um questionario com vinte e seis questoes distribuidas em seis dimensoes da qualidade. O calculo do coeficiente Alpha de Cronbach foi empregado para analisar a consistencia interna das seis dimensoes propostas indicando o nivel de confiabilidade do questionario. O instrumento SERVQUAL adaptado foi utilizado para conduzir um survey com 44 clientes de uma transportadora de cargas rodoviarias localizada na cidade de Sao Paulo (SP).  Pelos resultados obtidos, pode-se verificar que a transportadora pesquisada satisfaz os clientes no que diz respeito a cinco dimensoes da qualidade e tem uma avaliacao negativa para apenas uma das dimensoes pesquisadas.

Adaptação do Instrumento Servqual para Mensuração da Qualidade em Serviços Prestados por Transportadoras Rodoviárias de Cargas