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Este trabalho teve por objetivo desenvolver e testar uma proposta baseada na gestao do conhecimento organizacional, que permitisse a uma operacao de contact center, ao mesmo tempo, colher os beneficios da abordagem empowerment e minimizar os riscos dela decorrentes. Em uma pesquisa experimental, intervencionista, com um componente de orientacao critica, estudou-se o caso de uma destas operacoes em Sao Paulo. A luz dos resultados obtidos, e possivel afirmar, sem, contudo, qualquer pretensao de generalizacao, que a gestao do conhecimento pode contribuir para uma efetiva implementacao da abordagem empowerment em contact centers.

Uma Aplicação Prática da Gestão do Conhecimento no Front Office de um Contact Center