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A qualidade dos servicos e uma construcao abstrata e indescritivel devido a tres caracteristicas: intangibilidade, inseparabilidade de producao e consumo e, heterogeneidade. Dessa forma, define-se a qualidade dos servicos como aquela percebida pelo cliente. Neste contexto, este trabalho teve o objetivo de avaliar a qualidade dos servicos em um hotel de grande porte localizado em Santa Catarina – Brasil, contando com a participacao de 187 hospedes. Utilizou-se o metodo Servqual para coletar os dados em um questionario baseado nas dimensoes da qualidade. Para o calculo dos pesos da expectativa e da percepcao foi utilizado o metodo Fuzzy AHP ( Analytic Hierarchy Process - FAHP). Como resultado, sao apresentados os aspectos onde a expectativa dos hospedes em relacao ao servico prestado e maior do que a realidade encontrada, permitindo, dessa forma, que a empresa alinhe de forma estrategica seus futuros investimentos.

Avaliação da qualidade dos serviços por meio do fuzzy multiple criteria decision making (MCDM)