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Estamos asistiendo, en los últimos años, a un debate académico sobre la conveniencia y el papel que debería tener la evaluación del ciudadano en los sistemas de medición del desempeño o rendimiento (performance) de la Administración. Después de considerar las reservas de algunos autores, nos decantamos por la literatura que acentúa el carácter estratégico de la opinión del ciudadano. El artículo explora la viabilidad de una nueva escala para evaluar la calidad, percibida por el ciudadano, de los servicios de la Administración local. No hemos utilizado la escala SERVQUAL, por considerarla menos adecuada por varias razones, entre las que destaca la «incompatibilidad fáctica» de su aplicación. En su lugar, proponemos la escala multidimensional jerárquica como alternativa con más posibilidades. A partir de los datos de una encuesta realizada en varios municipios del Levante español, se ha procedido a realizar la validación empírica de la nueva escala, a fin de comprobar su capacidad predictiva sobre la intención favorable del ciudadano hacia la Administración local.In recent years, an academic debate has been launched on the usefulness and role that citizens’ assessments should play in measuring public administration performance. Following a review of the literature, we focus on the strategic nature of citizens’ views. This article explores the feasibility of a new scale, known as the hierarchical multidimensional scale, for assessing the quality of local government as perceived by the citizens themselves. The hierarchical multidimensional scale proves to be a much better alternative than the SERVQUAL scale due to the factual incompatibility in applying the latter scale. Using data from a survey conducted in several municipalities in eastern Spain, we empirically validate the new scale, and test its predictive ability on the positive intentions of citizens towards the local administration

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La evaluación ciudadana de la Administración Local: “La escala multidimensional jerárquica” como instrumento para medir la calidad de los Servicios Locales