English (United Kingdom)

https://curated-unify.zendy.io/wp-json/zendy-region/v1/featured_content/oa?rat=en

https://curated-unify.zendy.io/wp-json/zendy-region/v1/highlighted_journal/

Global: Zendy Plus annual

Presents the access of premium content as premium feature

Premium Content

Presents the keyphrase highlighting as premium feature

Keyphrase Highlighting

Presents the summarisation as premium feature

Summarisation

Insights

Presents the pdf analysis as premium feature

PDF Analysis

Presents the zaia usage as premium feature

ZAIA

Global: Zendy Tools annual

Global: Zendy Free Plan

Global: Zendy Tools monthly

Global: Zendy Plus monthly

In this information age, the concept of Customer Knowledge Management (CKM) has been taken as one of the important strategies, and it has been used thoroughly to enhance the advantage competitiveness for organizations. By reviewing 146 related academic articles, this study generalizes the issues involving with the concept of CKM, the classifications of customer knowledge, the empirical studies in the world. Based on reviewing literatures, it can be concluded with some future suggestions that help to improve the customer knowledge management role. 1. Đặt vấn đề Từ cuối thế kỷ 20, khái niệm “nền kinh tế tri thức” đã được các nhà kinh tế và nhà quản trị tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới đề cập đến. Ngân hàng thế giới (World Bank) cũng đánh giá: “Đối với các nền kinh tế tiên phong trên thế giới, cán cân giữa hai yếu tố tri thức và các nguồn lực đang nghiêng về tri thức. So với các yếu tố đầu vào khác như đất đai, tư liệu sản xuất, lao động, thì tri thức ngày càng trở nên là một yếu tố quyết định quan trọng nhất”. Với sự nhấn mạnh vào tri thức như là một tài sản chính và là nguồn lực bền vững duy nhất của lợi thế cạnh tranh, thế nhưng các doanh nghiệp nói chung và nhà quản lý nói riêng đã và đang chỉ nhận Nguyễn, T. N. Trang, Nguyễn V. Hồng. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(3), 64-83 65 ra tầm quan trọng tri thức của tổ chức, mà lại bỏ qua tầm quan trọng của tri thức khách hàng (Gibbert, Leibold, & Probst, 2002; Tiwana, 2002). Các nhà nghiên cứu tin rằng khách hàng đang sở hữu một lượng tri thức rất lớn thông qua sự trải nghiệm hay việc sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Ngoài ra, khách hàng cũng cần có tri thức do tổ chức cung cấp để giúp họ đưa ra những quyết định mua hàng tốt nhất. Rowley (2002) đã nhận định tri thức khách hàng là nguồn gốc để cải thiện giá trị khách hàng. Mặt khác, tri thức khách hàng được xem là một trong những nguồn lực quan trọng nhất giúp cho các doanh nghiệp có cơ hội để đạt được lợi thế cạnh tranh. Hơn nữa, tri thức khách hàng được xem là một nguồn lực có giá trị và là chất kích thích cho sự đổi mới sáng tạo và hiệu quả hoạt động của tổ chức. Như vậy, để doanh nghiệp có thể phân phối sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng một cách có hiệu quả (effective) và đạt kết quả tối ưu (efficient), nâng cao sự hài lòng cho khách hàng, thì tri thức của khách hàng cần được quan tâm và quản lý tốt. Do đó, mục tiêu của bài nghiên cứu này là tổng kết các kết quả nghiên cứu trong thời gian qua về quản trị tri thức khách hàng (QTTTKH) cả về lý thuyết lẫn thực nghiệm. Từ đó, bài viết đề xuất một số hướng nghiên cứu trong tương lai. Cấu trúc bài viết gồm bốn phần: đầu tiên là phần đặt vấn đề; tiếp theo là phương pháp nghiên cứu; kết quả nghiên cứu và thảo luận; cuối cùng là phần kết luận sẽ được đưa ra với các đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai. 2. Phương pháp nghiên cứu Do số lượng bài nghiên cứu về QTTTKH ở Việt Nam còn rất hạn chế, nên tác giả tập trung tổng hợp các nghiên cứu ngoài nước về lĩnh vực này. Bài viết chọn cơ sở dữ liệu từ Sciencedirect, Proquest, và Springer. Đây là các nguồn tạp chí học thuật có uy tín cao liên quan đến lĩnh vực kinh tế và kinh doanh. Từ các tạp chí này, tác giả nhập từ khóa cần thiết như tri thức khách hàng, quản trị tri thức khách hàng, có hơn 500 kết quả hiển thị. Sau khi lược khảo phần tóm lược, tác giả xác định lại có hay không những bài báo thực sự phù hợp với mục tiêu nghiên cứu và kết quả là có hơn 146 bài được chọn. Tiếp đó, bằng cách so sánh và tổng hợp các kết quả nghiên cứu trước đây, tác giả tóm tắt lý thuyết, mô hình nghiên cứu liên quan đến QTTTKH, các phương pháp thực hiện, và những chú ý khác có liên quan nhằm giúp so sánh các bài lược khảo một cách trọn vẹn. Trên cơ sở đó, bài nghiên cứu đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo. 3. Kết quả nghiên cứu và thảo luận 3.1. Các khái niệm có liên quan 3.1.1. Khái niệm và phân loại tri thức khách hàng Tác giả Zanjani, Rouzbehani, và Dabbagh (2008) xác định tri thức khách hàng là “một loại của tri thức có được trong mối quan hệ với khách hàng, có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hiệu quả hoạt động của tổ chức”. Với khái niệm về tri thức, nhóm tác giả trên cho rằng dữ liệu/thông tin có thể được phân tích, diễn giải và thậm chí là chuyển đổi thành tri thức. Tuy nhiên, đối với hệ thống thông tin thì có sự khác biệt giữa các thuật ngữ dữ liệu khách hàng, thông tin khách hàng và tri thức khách hàng (Rollins & Halinen, 2005; Rowley, 2002). Ngoài ra, Nonaka (1994) cho rằng “thông tin là một luồng thông điệp, trong khi tri thức được tạo ra và được tổ chức bởi luồng thông tin gắn liền với cam kết và niềm tin của nhà quản trị”. Trong bối cảnh này, tri thức khách hàng là thông tin được thu thập và phân tích để nó trở nên dễ hiểu và có thể áp dụng trong việc giải quyết vấn đề cũng như ra quyết định trong mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nhà bác học nổi tiếng Karan Sing đã từng nói rằng “chúng ta 66 Nguyễn, T. N. Trang, Nguyễn V. Hồng. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(3), 64-83 đang ngập chìm trong biển thông tin nhưng lại đang khát tri thức”. Câu nói này làm nổi bật sự khác biệt về lượng lẫn về chất giữa hai khái niệm thông tin và tri thức. Trong bài nghiên cứu này, thuật ngữ tri thức khách hàng có nghĩa là việc chuyển đổi dữ liệu, thông tin để có được tri thức. Phân loại tri thức khách hàng Xuất phát từ nhiều quan điểm ở các kết quả nghiên cứu khác nhau, việc phân loại tri thức khách hàng hiện nay chưa được thống nhất. Các tác giả Rowley (2002), Xu và Walton (2005) và Peng (2011) cho rằng tri thức khách hàng có hai loại là tri thức về khách hàng và tri thức sở hữu bởi khách hàng. Loại thứ nhất liên quan đến khách hàng và được sở hữu bởi doanh nghiệp; loại tri thức này liên quan đến những khách hàng hiện hữu, khách hàng tiềm năng và cả khách hàng mục tiêu, hay các khách hàng cá nhân. Trong khi đó, tri thức sở hữu bởi khách hàng bao gồm tri thức về sản phẩm, doanh nghiệp và thị trường. Mặt khác, Gebert, Geib, Kolbe, và Riempp (2002) đã dựa trên góc nhìn của tổ chức để phân loại tri thức khách hàng thành ba loại, cụ thể: tri thức về khách hàng, tri thức cho khách hàng và tri thức từ khách hàng. Tri thức về khách hàng bao gồm các thông tin liên quan đến hành vi mua hàng và thanh toán của khách hàng, hay liên quan đến động cơ, thói quen và nhu cầu mua sắm của khách hàng. Loại tri thức này có được một cách thụ động, nó là kết quả của việc phân tích, phỏng vấn và quan sát bởi các tổ chức/bộ phận có liên quan đến khách hàng. Tri thức cho khách hàng là những tri thức (có thể là thông tin hay dữ liệu đã được phân tích, diễn giải, thậm chí là được chuyển đổi thành tri thức) mà các khách hàng mục tiêu có được để hiểu biết về doanh nghiệp tốt hơn. Tri thức từ khách hàng là một loại tri thức (cũng có thể là dữ liệu hay thông tin đã được phân tích, diễn giải và thậm chí là chuyển đổi dưới dạng tri thức) mà các doanh nghiệp có được để mở rộng sản phẩm/dịch vụ của mình. Các tác giả khác như Bueren, Schierholz, Kolbe, và Brenner (2005); Feng và Tian (2005); Wang và Yu (2010) cũng có cùng quan điểm với cách phân loại này. Tuy nhiên, Smith và McKeen (2005) lại phân loại tri thức khách hàng làm 4 loại: tri thức về khách hàng, tri thức cho khách hàng, tri thức từ khách hàng và có một loại tri thức khách hàng khác là tri thức đồng sáng tạo. Tri thức đó là kết quả của sự hợp tác giữa tổ chức và khách hàng nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng cũng như là tổ chức. Ở một khía cạnh khác, tác giả Crie và Micheauz (2006) cho rằng tri thức khách hàng gồm hai loại: “hành vi” (định lượng) và “thái độ” (định tính). Tri thức hành vi được cho là rất dễ thu thập và cơ bản là định lượng theo bản chất. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp có thể xác định loại tri thức này thông qua các giao dịch với khách hàng. Ngược lại, tri thức thái độ thì khó có được bởi vì nó liên quan đến ý kiến của khách hàng; nhưng chúng lại là một nhân tố quan trọng vì có liên quan trực tiếp đến suy nghĩ và thông tin chi tiết của khách hàng. Bảng 1 trình bày tổng hợp phân loại tri thức khách hàng theo thời gian. Bảng 1 Phân loại tri thức khách hàng Tác giả và nhóm tác giả cùng quan điểm Loại tri thức khách hàng Rowley (2002); Xu và Walton (2005) và Peng (2011) Tri thức về khách hàng Tri thức sở hữu bởi khách hàng Gebert và cộng sự (2002); Bueren và cộng sự (2005); Feng và Tian (2005); Wang và Yu (2010) Tri thức cho khách hàng Tri thức từ khách hàng Tri thức về khách hàng Nguyễn, T. N. Trang, Nguyễn V. Hồng. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(3), 64-83 67 Tác giả và nhóm tác giả cùng quan điểm Loại tri thức khách hàng Smith và McKeen (2005) Tri thức cho khách hang Tri thức từ khách hàng Tri thức của khách hàng Tri thức đồng sáng tạo Crie và Micheauz (2006) Tri thức hành vi Tri thức thái độ Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2019 3.1.2. Khái niệm quản trị tri thức khách hàng Theo Taherparvar, Esmaeilpour, và Dostar (2014), để thu hút và gia tăng sự hài lòng khách hàng thì các nhà quản lý cần tìm cách đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Tác giả đề xuất một trong những cách hữu hiệu để thỏa mãn nhu cầu ngày một thay đổi của khách hàng là sử dụng tri thức của khách hàng và quản trị nó như một nguồn lực quan trọng cho doanh nghiệp. Thật vậy, tri thức khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong quản lý doanh nghiệp, nên các doanh nghiệp cần tiếp nhận nguồn tri thức này và sử dụng nó một cách hiệu quả để cải thiện hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp (Tseng & Fang, 2015). Tri thức khách hàng bao gồm các công cụ và kỹ thuật của quản trị tri thức (QTTT) nhằm hỗ trợ cho việc trao đổi tri thức giữa doanh nghiệp và khách hàng và giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định kinh doanh phù hợp (Najaf, Shami, & Sohrabi, 2013). Dù QTTTKH trở thành một chủ đề nghiên cứu mới trong vài thập kỷ gần đây, nhưng có rất nhiều khía cạnh nghiên cứu xung quanh chủ đề này. Hiện tại, có nhiều nghiên cứu về mặt lý luận cũng như thực nghiệm về QTTTKH, nhưng chưa có một khái niệm nhất quán nào được chấp nhận. Dựa theo mô hình lý th

tạp chí khoa học đại học mở thành phố hồ chí minh - kinh tế và quản trị kinh doanh/tạp chí khoa học đại học mở thành phố hồ chí minh- kinh tế và quản trị kinh doanh

Tổng quan nghiên cứu về quản trị tri thức khách hàng