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La gestion des reclamations est cruciale pour satisfaire les clients. Cependant, les organisations font de plus en plus face a des comportements de reclamation « deviants » des clients (fraude, agressivite, etc.), auxquels il est complexe de repondre. Sur la base de cinq etudes de cas, l’article introduit une typologie des reponses-types possibles pour une organisation : eduquer, sanctionner, tolerer et expertiser. L’article montre que chaque reponse est plus ou moins adaptee a certaines : 1) formes de deviance ; 2) relations client. Sur le plan theorique, l’article enrichit le registre des reponses a la deviance. Sur le plan managerial, la typologie constitue une base pour penser une strategie de gestion de la deviance de certaines reclamations clients.

Réclamations « déviantes » des clients : Quelles réponses pour les organisations ?