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Cet article propose de montrer comment le coaching devient un nouvel instrument de standardisation et de controle du travail emotionnel des conseillers de clientele d’une plate-forme telephonique dans la distribution d’energie. Les techniques de seduction preconisees se greffent sur l’exigence de rationalisation du process de travail. La resistance des travailleurs oscillerait entre le refus immediat de l’activite, qui equivaut paradoxalement au respect strict des normes de comportement, et l’implication ethique dans l’activite, notamment par la personnalisation des relations avec certains clients.

Les pratiques de résistance face à la manipulation de la subjectivité : une étude de cas dans le secteur du télémarketing