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L’objectif de cet article est d’examiner la gestion des cadres temporels multiples dans une activite de traitement de dossiers, dans ses liens avec la qualite. Nous analysons pour cela l’activite de techniciens retraite qui ont un role cle pour la fiabilite de la prestation de service public de l’organisme qui les emploie. A partir d’une methodologie croisant observations de l’activite de back-office et entretiens a visee reflexive sur des dossiers en cours, nous analysons l’activite de gestion temporelle des techniciens dans leur activite quotidienne, puis plus transversalement dans des activites de regularisation de carrieres, d’installation des rendez-vous et de gestion des « erreurs » retournees par le Controle. Nous montrons en quoi, avec l’experience, les techniciens apprehendent les cadres temporels dans des configurations aux dynamiques multiples, qu’ils organisent et faconnent en cherchant a ouvrir des possibilites pour cette gestion. L’enjeu pour les systemes de travail est alors de reperer differentes dimensions de la qualite du point de vue de l’activite individuelle et collective. Il s’agit en particulier d’identifier les besoins et enjeux de la gestion temporelle, ainsi que les configurations qui permettent la gestion des dilemmes temporels ou au contraire la rendent difficile.

Gérer les temps pour gérer la qualité : l’activité de traitement des dossiers de retraite