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Cet article presente la genese et la mise en œuvre d’une methode qui consiste a simuler l’activite de traitement d’une demande client dans le domaine de la relation de service. L’objectif de cette simulation etait double : reveler une activite collective qui se deroule de facon distribuee dans le temps et dans l’espace et identifier des leviers de transformation pour faciliter et fluidifier la relation de service. Cette simulation, que nous avons nommee « Simulation Reflexive Transverse » convoque le travail par le biais des connaissances acquises sur l’activite humaine dans ses differentes dimensions au travers d’un programme de recherche technologique existant au sein de la R&D (Recherche et Developpement) d’une grande entreprise. Elle permet ainsi de travailler sur la continuite, element crucial de la qualite de service et de la satisfaction client, en ouvrant des espaces de construction de cette continuite. En favorisant le developpement des individus, des collectifs et des organisations, la Simulation Reflexive Transverse contribue a la performance de l’entreprise sur le long terme.

La Simulation Réflexive Transverse : une méthode pour ancrer l’activité humaine au cœur de la performance de l’entreprise