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Este artigo procurou caracterizar o processo de inovação em uma empresa de médio porte de serviço, no Nordeste brasileiro, identificando, a partir dessa análise, a existência de fatores internos favoráveis à inovação, as possíveis barreiras à atividade inovativa, e o tipo de inovação implementado. Após uma revisão teórica sobre a inovação em serviços, os fatores favoráveis à inovação e suas barreiras, os autores realizaram um estudo exploratório, qualitativo, utilizando o método de estudo de caso. A pesquisa foi realizada numa empresa de médio porte de instalações industriais, situada no município de Fortaleza, Estado do Ceará, Brasil. Nos resultados, constatou-se a predominância da inovação organizacional. Como principais barreiras à atividade inovativa, identificou-se: 1) questões de natureza sistêmica: falta de um processo de inovação sistemático, inexistência da análise de cenários, perdas de possibilidades de parcerias com outras empresas e instituições de pesquisa, e dificuldade para captação de clientes; 2) gestão de pessoas: falta de reconhecimento do fator humano no processo de inovação, uma vez que a cultura organizacional não está voltada para a inovação; perda de pessoal qualificado. Como fatores internos favoráveis à inovação foram identificados: apoio da alta administração, estrutura organizacional simples e flexível, espaço de trabalho favorável ao clima criativo, competência técnica dos colaboradores, processos de seleção alinhados ao fomento de criatividade, capacidade de aprender e diversidade de perfis, e existência de mecanismos formais e informais para fomentar o aprendizado com clientes e fornecedores. A cultura da inovação não está consolidada, mas está em vias de ser implementada, pois a empresa está ligada a uma associação de desenvolvimento da inovação (GESTINNO).

INOVAÇÃO EM SERVIÇOS: ANÁLISE DO CASO DE UMA EMPRESA DE MÉDIO PORTE NO NORDESTE BRASILEIRO