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O setor de servicos vem apresentando impactos economicos significativos nos ultimos anos. O contexto e favoravel para o crescimento da area de design de servicos, a fim de melhorar a tomada de decisoes do provedor de um servico pelo ponto de vista de seus clientes. Esta pesquisa apresenta um estudo aplicado em uma academia de musculacao sobre fluxogramas de processos e inovacao em servicos orientado a melhoria das suas atividades. Explorando uma lacuna sobre recursos no diagrama Process Chain Network (PCN), esta pesquisa conclui que a combinacao do diagrama PCN de Sampson (2015) com o quadro conceitual de caracteristicas de servicos de Gallouj & Weinstein (1997) simplifica a complexidade cognitiva do processo pela visualizacao de toda cadeia de servico e alinha as expectativas dos provedores e usuarios, pela analise dos recursos tangiveis, intangiveis e conhecimentos tacitos necessarios para estrutura e representacao visual de um servico.

Design de serviços: um estudo sobre inovação em características e competências de processos para cocriação de valor