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Incivility and civility in the reception areas of the Caf (family benefits agencies) : a change of viewpoint On the basis of research carried out into the reception areas of two Caf offices, this article questions the meaning of, expression of and responses which may be given to so-called ‘‘ incivility’’. Initially theorised as the embodiment of delinquency, incivility has undergone an increasingly-complex analysis through taking into account the interactive dimension and spatial and institutional context in which it occurs. The research defines the notions of ‘‘ incivility’’ and ‘‘ civility’’ for an institution, and addresses in the context of Caf offices, the switch from a defensive policy to a dynamic approach. The quality of the area (how it is managed, its occupation by the public) and the interpersonal skills of those involved (employees and recipients) in face-to-face situations, are emerging as factors for the resolution and prevention of incivility.Incivilités et civilité dans les espaces d’accueil des caisses d’Allocations familiales : changer de regard À partir d’une recherche menée dans les espaces d’accueil de deux caisses d’Allocations familiales (Caf), cet article met en question le sens, l’expression et les réponses qui peuvent être apportées à ce que l’on appelle «les incivilités » . Théorisées initialement comme des avatars de la délinquance, les incivilités ont ensuite vu leur analyse se complexifier, par la prise en compte de leur dimension interactive et du contexte spatial et institutionnel dans lequel elles se situent. L’enquête articule les notions d’ «incivilité » et de «civilité » et interroge, sur le terrain des Caf, le bénéfice, pour une institution, du passage d’une politique défensive à une approche dynamique. La qualité de l’espace – sa gestion, son occupation en commun – et les compétences relationnelles des acteurs – agents et usagers – dans les situations de face-à-face, émergent comme des facteurs de résolution et de prévention des incivilités.Wyvekens Anne. Incivilités et civilité dans les espaces d’accueil des Caf : changer de regard. In: Revue des politiques sociales et familiales, n°121, 2015. Dossier « Aides et prestations sociales ». pp. 67-79