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1.1. サービス提供における組織・職種間連携 製品・サービスを通じた価値提供を行うには,知識や 技術といった人の能力,および機器・設備など,広義の リソースが求められる.組織が保有しているリソースは, 組織の性質によって異なる.組織内の個人が保有してい るリソースは,公的な資格としてもしくは関係者内で認 知されている職業・役割のタイプおよびレベル(以下, 「職種」)によって異なる.サービス提供には,多くの場 合複数のサービス提供者が関わっている.特に,特定・ 高度なリソースが求められ,提供可能な組織・職種が限 られるサービス(以下,「専門性の高いサービス」)の場 合,単独の組織・職種では提供が難しく,一連のサービ ス提供に複数の組織に所属する複数の職種が関わること も少なくない. 一連のサービス提供において,主体的にサービスを提 供する組織や職種が切り替わる場合,サービス提供者の 間で最終的なサービス提供の目的やサービス提供履歴を 共有して適切な連携を行うことは,サービスの質保証の ために必須である.サービス内容が複数のサービス提供 者間で重複することは,サービスの受け手にとって金銭 的・精神的・身体的負担が増えるデメリットがある. 社会におけるリソースの最適利用という点からすると, サービスの重複や,過剰なリソースを保有する組織・職 種によるサービス提供は,社会全体として不利益となる. 特に,サービスの公共性が高い場合,すなわちサービス 提供に必要なリソースを社会全体で共有すべき場合で, かつサービスの専門性が高い場合には,その問題が顕著 となる.このような場合にサービスの質保証とリソース の最適利用を実現するためには,関係する組織・職種が 連携し,保有リソースに応じて役割分担してサービス提 供を行う「組織・職種間連携」が重要である. 組織・職種間連携においてサービスの質保証とリソー スの最適利用を実現するために何が重要であるかは,統 括者の有無によって異なる.サービス提供全体の統括者 がいる場合は,統括者による適切なマネジメントが重要 である.複数組織・組織全体にまたがって全体を統括す るのが難しく,サービス提供者がそれぞれ独立に動くよ うな場合は,適切な連携のための方法論が必要である.

PROPOSING A MODEL FOR ALLIANCE AMONG ORGANIZATIONS AND PROFESSIONALS IN SERVICE PROVISION