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Die Verwendung konventioneller Servicehandbücher ist für die Unterstützung operativer Serviceaktivitäten im technischen Kundendienst immer noch weit verbreitet. Treten im Rahmen des Serviceeinsatzes Probleme auf, muss der Techniker diese im Kontext der Gesamtsituation analysieren und entsprechende Maßnahmen einleiten. Dabei unterliegt insbesondere die Diagnosephase einer starken Unsicherheit bzgl. des Zeitaufwands, da die optimale Vorgehensweise meist stark situationsabhängig ist. Um die Nachteile statischer Servicehandbücher zu beseitigen, wird im vorliegenden Beitrag ein Konzept zur intelligenten Generierung situationsabhängiger Handlungsanweisungen, welche dynamisch von einem Prozessmodell abgeleitet werden, vorgestellt. Das Konzept beinhaltet des Weiteren einen auf modernen Informations- und Kommunikationstechnologien (IuK) basierenden Ansatz zur Mensch-Maschine-Interaktion zur Unterstützung des Serviceeinsatzes an der Maschine.

Situationsangepasste Unterstützung von Dienstleistungsprozessen: Potenziale von Prozessmodellen und Mensch-Maschine-Interaktion im Service